Anatel realiza pesquisa sobre satisfação dos usuários de celulares

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) quer saber qual é o nível de satisfação dos usuários do Serviço Móvel Pessoal (SMP), comumente conhecidos como "usuários de telefones celulares", e por isso disponibilizou em seu site a Pesquisa de Satisfação em Relação a Telefonia Móvel. Além de constar no portal da Agência (www.anatel.gov.br), o link de acesso ao questionário também poderá ser encontrado no campo institucional das páginas da Internet das prestadoras de SMP, conforme determinação da Agência às empresas. A iniciativa tem como objetivo traçar o perfil sócio-biográfico do consumidor, bem como mensurar a satisfação do usuário do serviço. Com base nos resultados, a Anatel pretende melhorar, cada vez mais, o processo de regulamentação dos serviços de telecomunicações, no que se refere à telefonia móvel celular.

Para que o usuário responda à pesquisa, não são necessários mais do que dez minutos. Depois de acessado o link e, estando com o número de Cadastro de Pessoa Física (CPF) em mãos, ele deverá escolher uma entre as duas opções: "Questionário SMP - pré-pago" ou "Questionário SMP - pós-pago" (veja figura ao lado). Em seguida, o questionário poderá ser respondido. As primeiras informações requeridas são de ordem pessoal (CPF, sexo, idade, grau de instrução e estado civil), seguidas por aquelas com as quais se pretende traçar o perfil sócio-biográfico do consumidor (tais como: número de computadores em residência, de moradores, entre outros). Passados esses dois níveis, chega-se às perguntas a respeito do uso do celular.

De acordo um dos coordenadores do projeto, Clemilton Saraiva dos Santos, pretende-se, com esse questionário, fazer uma avaliação do serviço de modo a aferir a satisfação do usuário em relação a oitos fatores:
1. informações prestadas pela empresa;
2. contato e registro das queixas feitas por meio das centrais de atendimento;
3. preços oferecidos e praticados;
4. lojas de atendimento (qualidade e localização);
5. qualidade das ligações (completamento de chamadas, cobertura);
6. pontos de venda;
7. qualidade dos aparelhos;
8. qualidade dos serviços prestados.

Após responder à pesquisa uma vez, o usuário poderá participar novamente depois de três meses. Essa medida, explica Clemilton, deve-se ao fato de o registro estar atrelado ao CPF da pessoa e de esse atributo ter sido pensado para impedir que um único usuário responda às perguntas várias vezes em um mesmo período, invalidando assim um dos objetivos do projeto, que é saber o nível de satisfação de diferentes usuários em determinado momento. O fato de o usuário poder responder o questionário após três meses parte do princípio de que o nível de satisfação do usuário poderá mudar ao longo do período estipulado. "Reclamações outrora não realizadas e então percebidas, bem como uma avaliação de bom atendimento, podem ser sentidas e sinalizadas à Agência nesse curto prazo. Três meses é tempo hábil para que a opinião do usuário se consolide ou sofra mudanças", afirma Clemilton.

Importante ressaltar que todas as informações fornecidas pelos usuários durante a pesquisa ficarão armazenadas no banco de dados da Agência e os dados colhidos não serão divulgados, neste primeiro momento, ou repassados para outras instituições. Além disso, vale esclarecer que a Agência não enviará nenhum e-mail contendo links para que o usuário responda à pesquisa.

A formulação da pesquisa - A metodologia desenvolvida tem como base a tese defendida pela servidora Amélia Regina Alves que discorreu sobre o tema "A satisfação do consumidor no contexto da Psicologia de Mercado: Aplicação ao Serviço Móvel Celular - Um Modelo Estrutural", em doutorado cursado na Universidade de Brasília (UnB). A pesquisa desenvolvida, no âmbito do celular, já foi aplicada em 2002, sob a coordenação da Superintendência de Serviços Privados (SPV). O processo foi executado por meio de contrato com a Universidade de São Paulo (USP), a UnB e a Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRS), que elaboraram os intrumentos hoje disponibilizados pela Agência.

Fonte: Assessoria de Imprensa da Anatel