Novas regras para cartões

Governo cria um grupo de trabalho para impor maior rigor às administradoras de crédito

Do O Dia Online

Rio - O governo acendeu a luz amarela e determinou a formação de um grupo de trabalho para implementar regras mais rígidas no mercado de cartões em defesa dos consumidores. No DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), a indústria do cartão de crédito lidera o ranking nacional de reclamações.

A tarefa será realizada pelo Banco Central (BC), Ministério da Fazenda e Secretaria de Direito Econômico (SDE) do Ministério da Justiça. A princípio, os órgãos vão estudar a atuação das administradoras de cartões de crédito e a maneira como as empresas vêm se comportando no mercado nacional.

Há dois anos, os consumidores enfrentam uma piora significativa nos serviços prestados pelas operadoras de cartões. Com o aumento da oferta de crédito na praça e o maior acesso da população de baixa renda, os problemas se tornaram ainda mais evidentes.

Tanto assim, que as reclamações subiram de 35 mil para 52 mil ocorrências, ultrapassando as operadoras de telefonia, que registram 47 mil queixas. Para tentar desafogar a grande quantidade de usuários que se dirigem aos Procons a fim de consultar dívidas relativas aos cartões de crédito, uma das medidas que serão estudadas pelo governo é obrigar as operadoras a oferecer serviços de atendimento ao consumidor (SAC) de forma ampla e ostensiva.

Outra queixa freqüente está relacionada à dificuldade que os clientes enfrentam para conseguir cancelar os cartões de crédito. Com o objetivo de contornar o problema, o governo pretende tornar obrigatório o encerramento dos cartões em qualquer sucursal do banco, e não apenas na agência em que o cliente abriu a conta.

Além disso, como publicou O DIA em 28 de janeiro, apesar de o envio do cartão à residência do cliente sem autorização prévia ser proibido e passível de multa de R$ 532 mil — R$ 700 mil em caso de reincidência —, alguns bancos e financeiras ignoram a medida e cometem a irregularidade.

Como essa é uma prática abusiva, os órgãos de defesa do consumidor esperam que uma nova lei federal possa trazer penalidades ainda mais severas para o setor.

Dívida pode ser bola-de-neve

Coordenadora da Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor), Maria Inês Dolci acredita que a má qualidade do serviço se deva ao fato de não haver uma rigorosa fiscalização sobre as administradoras de cartões de crédito: “Faltam regras rígidas no setor, mas existem propostas. Nosso trabalho também é encaminhado para órgãos de defesa do consumidor para que as dificuldades sejam conhecidas e trabalhadas”.

A coordenadora da Pro Teste acredita que os serviços de atendimento ao cliente (SAC) possam ajudar a esclarecer algumas informações. Porém, é imprescindível que sejam contratados funcionários aptos a tirar as dúvidas do cliente: “O atendimento deve fazer com que se saiba o que é cobrado nas faturas, como multas e encargos atribuídos”.

Maria Inês também alerta que, no momento de cancelar o contrato, é preciso estar bem atento às operações em aberto. “É muito difícil para o consumidor calcular o que deve, pois a inadimplência pode acabar virando uma verdadeira bola-de-neve”, argumenta a coordenadora da Pro Teste.

Compras feitas em Berlim

Dentre as inúmeras falhas no serviço da indústria dos cartões, o maior problema ocorre quando o cliente se depara com cobrança indevida. Depois de receber fatura na qual constava compra em Berlim (Alemanha), o médico José Eduardo, 50 anos, logo telefonou para o banco e avisou que a conta não era dele, já que não havia viajado naquele período.

O atendente informou que era preciso pagar a cobrança, mas que seria estornada na fatura seguinte. No entanto, isso não aconteceu, e o cliente não conseguiu reaver o dinheiro.

Os cartões enviados sem solicitação são outro problema. A advogada Cleuda Maria Rocha, 60, recebeu cartão adicional em casa para o marido, mesmo após informar a rede de supermercados que não tinha interesse.

Depois de anos de experiência na defesa de consumidores, Maria Inês entende que a melhor forma de evitar aborrecimentos é não optar por cartões de crédito. Contudo, caso haja necessidade, a saída recomendável é saldar sempre o débito do mês seguinte, para não entrar no rotativo, em que os juros são muito mais altos.