Governo estuda mudar regras para atendimento de 'call centers'

Proposta prevê que tempo de espera do cliente não poderá ultrapassar 20 segundos.
Serviços podem passar a ser gratuitos, e terão de funcionar em sistema 24 horas.
Do G1, com informações do Jornal Hoje entre em contato

O governo quer que as centrais de atendimento deixem de ser uma dor de cabeça para o consumidor. Por isso, o Ministério da Justiça decidiu estudar novas regras para o funcionamento dos chamados "call centers".

As centrais foram criadas para de serem um canal direto entre o cliente a empresa. Mas nem sempre cumprem este papel. O problema é reconhecido também pelas empresas, que se justificam afirmando que é impossível saber previamente todos os tipos de reclamação relacionados a um produto ou serviço.

Para começar o debate com órgãos de defesa do consumidor, fornecedores e agências reguladoras, o governo vai apresentar uma proposta que determina que o consumidor não terá que recontar a história toda vez que mudar o atendente e que o início do atendimento não poderá ser condicionado à digitação de informações, como códigos de assinante, CPF ou data de aniversário.

Além disso, a ligação não poderá cair enquanto o consumidor não conseguir falar com o atendente e o tempo de espera não poderá ultrapassar 20 segundos. Já as centrais de atendimento terão de funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana, e o serviço terá de ser gratuito.

As novas normas devem entrar em vigor em julho. Segundo a Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça, o objetivo é resgatar o principio que deu origem às centrais: o consumidor tem que conseguir falar com o seu fornecedor.

O governo avalia que as medidas serão positivas tanto para clientes quanto para as empresas.